実は感動のサービスを提供しても、
リピートにはつながっていないという
衝撃の事実データを公開。
では、お客様が本当に求めている
「おもてなし」とは何か？
がはっきりとわかる、
かなり考え方が変わる本です。
■本文から「印象に残った言葉」を
一部を抜粋しますと、
・誤解をおそれずに言うなら、
顧客の期待を超える「おもてなし」は、
業績にはほとんど関係がない。
・統計的分析によれば、顧客ロイヤリティを高めるのは、
「顧客に手間をかけさせないこと」。
・顧客の観点からすると、何か問題が起きたときに、
心を支配しているのは、解決に力を貸してほしいという感情。
・何かすばらしいものを知ったとき、
人はそれを自分の賢さの証として他の人たちに話したくなる。
・サービス・インタラクションで不快な思いをしたとき、
それを人に話すのは主として相手に同情してもらいたいから。
・ロイヤリティの目標は、
期待以上のサービスではなく、顧客の手間を省くこと。
・顧客に「期待以上のサービスだったよ」と言わせるよりも、
「おかげで手間がかからなかったよ」と言わせるべきである。
・顧客の好みが、
近年ライブサービスから、セルフサービス
（企業の力を借りずに自分で問題を解決・自分で作業すること）
へと劇的に変化している。
・顧客が求めるものは、
必要のない山ほどのオプション機能ではなく、
顧客が望まない限り会社に電話する必要のない、
シンプルで直感的な仕組みである。
・顧客が電話せざるを得なくなったとき、
ただ問題を解決して終わりにしない。
次の問題回避策を提示して次回の電話を食い止める。
（初回解決率を目標としない）
・なぜ顧客はあなたと話したがらないのか？
・重要なのは、顧客にセルフサービスを試みさせるのではなく、
セルフサービスにとどまらせること。
かかってくる電話の58％は、
そのときウェブサイトを見ている顧客からのものであって、
自分で解決しようとしたが、うまくいかずに終った場合が多い。
・大部分のサービスサイトが失敗するのは、
機能やコンテンツが不足しているからではなく、多すぎるから。
最も成功をおさめている企業は、意欲的にウェブサイトを単純化し、
顧客の抱える問題に最適のチャネルや、
コンテンツに積極的に顧客を導いている。
（顧客の選択を促すやり方とは対照的に）
など、もちろん、商品サービスの内容や会社の方針にもよりますが、
今後の顧客満足（おもてなし）とは？を考え直すきっかけの本です。
ぜひご参考ください☆
ということで、
本日は、
業績アップにつながるおすすめ本を
紹介させていただきまします。
新たな気づき・思考力強化等の
参考になれば幸いです。
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